Savoir gérer les conflits et l’agressivité en appels entrants
Améliorer l’image de l’entreprise et diminuer le coût social du stress professionnel
Permettre aux téléacteurs de mieux comprendre les mécanismes du conflit et s’en protéger, afin de
maintenir la qualité du dialogue et mieux vivre leur stress
S’entraîner à faire face en toutes circonstances
DUREE
2 jours
PUBLIC
Toute personne susceptible de se trouver en situation difficile face à la clientèle. Maxi 10 personnes.
PROGRAMME
Jour 1
Identifier les risques et les réponses appropriées
Identifier :
• Les différentes situations personnelles vécues comme conflictuelles
• L’origine et l’engrenage des situations conflictuelles.
• Identifier la source du mécontentement, pouvoir anticiper Trouver une solution ou une réponse, savoir prendre en charge
• Les solutions internes
• Définir et délimiter son champs d’action Analyser les mécanismes du conflit : la prise de recul et la prise de conscience de son mode de
fonctionnement
Jour 2
S’entraîner à gérer les conflits S’affirmer pour soi / s’affirmer devant les autres Se théâtraliser ou comment exprimer son affirmation Savoir dire « Non », savoir dire « Oui » aussi Gérer ses distances, les faire respecter Plan Individuel d’Action
MOYENS PÉDAGOGIQUES PNL Jeu pédagogique « l’arbre des conflits » Mises en situation Travail sur cas réels Vidéo (selon le besoin) Apports théoriques (1/3) et training (2/3)
SUGGESTION ET CONSEIL Module approprié pour toutes les applications de la gestion de l’agressivité et des conflits Conseil + : cette formation doit s’appuyer sur un guide précis des réponses à apporter aux
clients et border le champs d’action des télévendeurs. Il sera conseillé de réaliser ce guide en
amont de la formation, afin de le communiquer aux équipes.
