Saisonniers & intérimaires, pour les secteurs du Commerce, des Services et de l’Hôtellerie-Restauration
Contexte :
Que ce soit dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, qui chaque année, avec près de 2 millions de postes rémunérés emploie plus de 100 000 postes de saisonniers en hiver et 300 000 en été ; ou bien dans les secteurs du commerce et des services, votre activité vous amène à subir une forte saisonnalité.
Pour se différencier et réussir à imposer sa « marque » rapidement au début de chaque saison, vous devez plus que toute autre entreprise disposer d’une organisation et d’équipes performantes.
Votre challenge : organiser, recruter, former, motiver-fidéliser les saisonniers et intérimaires pour obtenir des performances qualitatives dans la production et dans la relation client.
Ce challenge se situe à plusieurs niveaux :
Le management, 1er maillon essentiel : manager une équipe de saisonniers est spécifique, singulier et nécessite plus qu’ailleurs de mobiliser des compétences relationnelles adaptées.
L’organisation et les méthodes de travail, autres maillons critiques, avec la répartition et la planification des activités, la gestion du temps et des priorités, la réactivité, les parcours client
La formation « Attitudes Services » pour tout le personnel en contact… autant de thèmes maîtrisés par Bruno Becchetti fort de ses nombreuses années dans le conseil spécialisé du business saisonnier.
Notre réponse
Dans ce contexte, pour répondre à ces enjeux, nous vous proposons la méthodologie ci-dessous. Vous noterez que notre approche s’appuie sur les points clés suivants :
Un travail sur la maîtrise de la chaîne du service
Des principes, des règles, des trucs pour bien jouer le service
Un accompagnement et un outillage du management de proximité
La maîtrise de toute la chaîne du service :
Faire de la relation client un axe de différenciation sur un marché des loisirs et des vacances en pleine évolution, où le client est sur sollicité, avisé, de + en + sensible au bouche à oreilles, multiple et exigeant, l’enjeu est de taille mais pas insurmontable.
Le service peut être vu comme une chaîne. Il n’est pas stockable, n’est pas tangible, est produit souvent avec et pour un client qui ne voit spontanément les bénéfices et enfin est produit par du personnel en contact.
Le service est une chaîne où chaque maillon est une étape sur le parcours qu’a le client avec l’entreprise. Chaque maillon, est un élément porteur de valeur pour le client. Certains maillons sont critiques et demandent à être clairement identifiés puis maîtrisés en permanence.
Pour être satisfait, le client doit pouvoir parcourir tous les jours avec succès des étapes qui sont maîtrisées par du personnel différent au sein de l’entreprise.
Un client satisfait parlera autour de lui de « promesse tenue » par le prestataire…
Si un client satisfait répercute sa satisfaction auprès de 3 personnes de son entourage, ce nombre s’élève à 10 pour les mécontents (mathématique commerciale éprouvée).
Les étapes les plus évidentes sont la réservation, l’accueil, l’utilisation d’un service et la facturation.
Mettre en évidence le parcours du client, l’expérience qu’il va vivre avec vous :
Il s’agit là de repérer toutes les étapes du parcours client qui peut s’avérer importante, de l’avant-vente à l’après-vente.
2 conséquences principales :
on doit voir la chaine telle quelle est vécue par le client. Nécessité de revisiter le parcours avec l’œil du client, se mettre dans la peau du client.
il faut faire ce qu’il faut pour verrouiller les étapes sensibles clients et faire en sorte que cela se passe bien : notion de boulons
Si l’on compare produit et service, on s’aperçoit que cette notion de chaîne est encore plus importante pour le service car le client « voit l’usine fonctionner » et voit en direct la production du service « acheté ».
Exemple : avant même d’être arrivé sur son lieu de villégiature, un vacancier doit être déjà accueilli lors de l’éventuelle demande de renseignements, de réservation (accueil tél ou web), « accompagné » sur le lieu de ses vacances, accueilli à son arrivée, accueilli et reconnu à chaque contact lors de la production du service.
Proposer une expérience client remarquable et différenciante est notre objectif.
Des changements opérationnels sur les 3 niveaux de l’organisation
Réussir à inscrire une action collective sur le long terme tout en obtenant le meilleur de chacun au quotidien.
Bruno Becchetti – Consultant en accompagnement du changement – Formateur.
Après plus de 30 ans d’expériences opérationnelles et de consulting interne en entreprise, Bruno Becchetti accompagne les PME et les grands comptes dans le développement de leurs performances, l’accompagnement sur leurs projets de transformation ainsi que sur la conception et l’animation de formations dans les domaines du management d’équipe, de la relation client et du service.
Titulaire d’un Diplôme du 3ème cycle sur l’accompagnement des organisations en mutation, il a saisi les opportunités de son parcours professionnel riche et varié de manager des ventes, de chef de projet, de consultant, de formateur et d’animateur de réseau pour travailler plus particulièrement sur la vente et la relation de services au client.
Il fait partie de l’équipe de PluriConseils depuis 2011.
