Mieux communiquer au téléphone
Comprendre la communication et s’outiller face aux particularités de la relation téléphonique
DUREE
2 jours
PUBLIC
Tout public. Maxi 10 personnes.
PROGRAMME
IMPORTANCE DU TÉLÉPHONE DANS LA RELATION CLIENT EXTERNE ET INTERNE
La réception du message
La transmission d’un message
La transmission d’une image de marque de l’entreprise
La prise de contact
L’organisation du contact : repérer l’entreprise, évaluer le trajet
LES PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION TÉLÉPHONIQUE.
Notions simples de communication ;
La déperdition d’informations au téléphone ;
Le vocabulaire téléphonique ;
La voix, l’intonation, l’articulation, la respiration.
LES MOYENS POUR ACCUEILLIR ET SATISFAIRE LE CLIENT.
La disponibilité, le calme, le sourire ;
La maîtrise de soi en cas de difficulté ;
La personnalisation de la relation téléphonique.
LES 5 RÈGLES DE L’ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE.
Poser les bonnes questions ;
Pratiquer l’écoute active, l’empathie ;
Rester sur la même longueur d’onde ;
Parler le même langage, être objectif ;
Traiter l’interlocuteur personnellement.
VALORISER L’ENTREPRISE ET RENDRE SERVICE AU CLIENT.
Connaître son entreprise, ses produits, les trajets, évaluer le temps de livraison
La prise de contact, la présentation de soi, l’identification de l’interlocuteur ;
L’analyse de l’appel, la compréhension rapide des faits, le conseil et la recherche de solutions ;
Répondre positivement, maîtriser l’entretien
LA CONCLUSION DE L’ENTRETIEN
Quand conclure
La conclusion en elle–même
Les détails de mise en oeuvre
MOYENS PÉDAGOGIQUES
Apports théoriques
Métaplan®
Simulation entretiens téléphoniques
Etudes et analyse
Jeux pédagogiques
Plan individuel d’actions
Apports théoriques (1/3) et training (2/3)
SUGGESTION ET CONSEIL
Le 3° jour peut être un espace d’accompagnement individuel en situation.
