La réclamation client
Vos clients mettent le doigt sur vos dysfonctionnements : profitez-en !
Bill Gates, n’a-t-il pas déclaré que « les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’information » ?
Il ne s’agit pas d’un énième stage de vente sur la réclamation client mais bien d’un entrainement qui permet aux conseillers commerciaux de percevoir différemment leurs pratiques et les freins qu’ils rencontrent et ainsi être plus efficaces vis à vis du traitement de la réclamation client.
Cette formation apporte un ensemble de techniques et d’astuces visant à mettre en place les conditions favorables à une bonne « relation client » au téléphone, ce qui permet d’aborder les réclamations avec recul et sérénité et ainsi gagner en efficacité individuelle et en confort.
Transformer les problèmes en forces : chaque réclamation peut déboucher sur la fidélisation du client. La réclamation d’un client ne signifie pas l’arrêt de la relation car bien traitée, elle peut même se transformer en opportunité de vente.
- Analyser efficacement la réclamation.
- Structurer la réponse avec le plan
- Comprendre l’état d’esprit et les attentes du client
- Maîtriser la dimension émotionnelle de la réclamation.
- Mener - sans le subir - l’entretien.
- Faire baisser la tension et favoriser l’échange.
- Se mettre d’accord sur le problème à régler.
- Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise.
Voir aussi : Le « DEFI » Client et Performance « Attitudes Services »
Pour plus d’informations, contactez-nous.
