Faire face à l’agressivité
Améliorer l’image de l’entreprise et diminuer le coût social du stress professionnel.
Permettre aux stagiaires de mieux comprendre les mécanismes du conflit et s’en protéger, afin
de maintenir la qualité du dialogue et mieux vivre leur stress.
DUREE
2 jours
PUBLIC
Toute personne susceptible de se trouver en situation difficile face à la clientèle : accueil,
standard téléphonique, caissier(ère), employé(e) en SAV, personnel de vente, de restauration
ou de services.
Maxi 10 personnes.
PROGRAMME
Jour 1
Définir "l’agression"
Identifier :
les différentes situations personnelles vécues comme conflictuelles
l’origine et l’engrenage des situations conflictuelles.
Analyser les mécanismes du conflit : la prise de recul et la prise de conscience
de son mode de fonctionnement
Jour 2
S’affirmer pour soi / s’affirmer devant les autres
Se théâtraliser ou comment exprimer son affirmation
Savoir dire « Non », savoir dire « Oui » aussi
Gérer ses distances, les faire respecter
Plan Individuel d’Action
MOYENS PÉDAGOGIQUES
PNL - Travail sur cas réel
Mises en situation - Vidéo (selon le besoin)
Jeu pédagogique « l’arbre des conflits »
Apports théoriques (1/3) et training (2/3)
SUGGESTION ET CONSEIL
Module approprié pour toutes les applications de la gestion de l’agressivité
Conseil + : le travail est partagé entre compréhension, outillage et travail sur soi
