Être à l’aise face aux clients
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
Aller naturellement à la rencontre du client
Entrer facilement en contact avec un client
Maintenir tranquillement la relation client pendant toute la durée de l’entretien
Savoir faire face aux situations difficiles
DUREE
2 jours
PUBLIC
Toute personne confrontée au public : personnel d’accueil, de vente, en relation
téléphonique, ….
PROGRAMME
Jour 1
Être au clair avec ma représentation du client
Connaître les besoins et attentes du client
Connaître les principes élémentaires de la communication : la boucle de communication, la
notion de feed-back, le verbal, non-verbal et para-verbal, l’écoute
Mieux me connaître en situation de communication pour adapter ma communication.
Identifier mes attitudes dominantes en situation de communication et évaluer leurs incidences
Développer mon assertivité
Assurer un accueil de qualité :
• réussir le 1er contact (posture, gestes, voix, …)
• entrer dans la sphère du client tout en gardant la bonne distance
• ouvrir le dialogue avec efficacité
Jour 2
Savoir conduire un entretien : questionner, écouter et reformuler
Utiliser le SONCAS
Identifier ses injonctions personnelles pour mieux gérer certaines situations de stress
Maîtriser ses émotions
S’appuyer sur les techniques de communication pour gérer l’objection
S’appuyer sur les techniques de communication pour traiter les réclamations et éviter le conflit
Rédiger mon plan individuel d’actions
MOYENS PÉDAGOGIQUES
Apports
PNL et Coaching
Tests
Métaplan®
Mises en situation filmées
Support feed-back pour les simulations
Apports théoriques (1/3) et training (2/3)
SUGGESTION ET CONSEIL
Cette formation est plébiscitée par tous les salariés confrontés au quotidien à des clients sans
avoir été formés, ni accompagnés préalablement.
Elle permet à chaque participant de trouver
ses repères pour s’inscrire dans une relation davantage naturelle avec ses clients, et donc,
moins génératrice de stress.
