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Être à l’aise face aux clients

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Aller naturellement à la rencontre du client
• Entrer facilement en contact avec un client
• Maintenir tranquillement la relation client pendant toute la durée de l’entretien
• Savoir faire face aux situations difficiles

DUREE
2 jours

PUBLIC
Toute personne confrontée au public : personnel d’accueil, de vente, en relation téléphonique, ….

PROGRAMME
Jour 1

• Être au clair avec ma représentation du client
• Connaître les besoins et attentes du client
• Connaître les principes élémentaires de la communication : la boucle de communication, la notion de feed-back, le verbal, non-verbal et para-verbal, l’écoute
• Mieux me connaître en situation de communication pour adapter ma communication.
• Identifier mes attitudes dominantes en situation de communication et évaluer leurs incidences
• Développer mon assertivité
• Assurer un accueil de qualité :
  • réussir le 1er contact (posture, gestes, voix, …)
  • entrer dans la sphère du client tout en gardant la bonne distance
  • ouvrir le dialogue avec efficacité

Jour 2

• Savoir conduire un entretien : questionner, écouter et reformuler
• Utiliser le SONCAS
• Identifier ses injonctions personnelles pour mieux gérer certaines situations de stress
• Maîtriser ses émotions
• S’appuyer sur les techniques de communication pour gérer l’objection
• S’appuyer sur les techniques de communication pour traiter les réclamations et éviter le conflit
• Rédiger mon plan individuel d’actions

MOYENS PÉDAGOGIQUES

• Apports
• PNL et Coaching
• Tests
• Métaplan®
• Mises en situation filmées
• Support feed-back pour les simulations
• Apports théoriques (1/3) et training (2/3)

SUGGESTION ET CONSEIL
Cette formation est plébiscitée par tous les salariés confrontés au quotidien à des clients sans avoir été formés, ni accompagnés préalablement.
Elle permet à chaque participant de trouver ses repères pour s’inscrire dans une relation davantage naturelle avec ses clients, et donc, moins génératrice de stress.